 |
|
ISO 9001:2000 ข้อกำหนดที่ 5 :: 5.2 การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer focus)
|
5.2 การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer focus)ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจว่าข้อกำหนดของลูกค้า ได้มีการกำหนดและดำเนินการให้บรรลุถึงข้อกำหนดดังกล่าว โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ (ดูข้อ 7.2.1 และ 8.2.1)
5.2 ความต้องการและความคาดหวังของผู่มีส่วนได้เสีย
5.2.1 ทั่วไป (General)
ทุกองค์กรมีผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีความต้องการและความคาดหวัง ผู้มีส่วนได้เสียประกอบด้วย :
- ลูกค้าและผู้ใช้
- บุคลากรในองค์กร
- เจ้าของ/ผู้ลงทุน (เช่น ผู้ถือหุ้น รายบุคคลหรือกลุ่ม รวมถึงภาคสาธารณะซึ่งมีส่วนได้เสียเฉพาะด้านกับองค์กร)
- ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร และ
- สังคม ในรูปของชุมชน หรือสาธารณชนผู้ได้รับผลกระทบจากองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร
5.2.2 ความต้องการและความคาดหวัง
ความสำเร็จขององค์กรขึ้นอยู่กับความเข้าใจและทำให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ในปัจจุบันและมีศักยภาพที่จะเป็น รวมทั้งทำความเข้าใจและพิจารณาถึงผู้มีส่วนได้เสีย
เพื่อทำความเข้าใจและบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควร
- ระบุผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรและรักษาไว้ซึ่งความสมดุลย์ในการตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา
- แปลงความต้องการและความคาดหวังไปเป็นข้อกำหนด
- สื่อสารข้อกำหนดเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร และ
- มุ่งเน้นปรับปรุงกระบวนการเพื่อประกันมูลค่าสำหรับผู้มีส่วนได้เสียที่ระบุไว้
เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ ฝ่ายบริหารขององค์กรควรจะ :
- เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า
- พิจารณาลักษณะเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าและผู้ใช้
- จำแนกและประเมินคู่แข่งในตลาด และ
- ระบุถึงโอกาสทางการตลาด จุดอ่อนและข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันในอนาคต
ตัวอย่างของความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร ประกอบด้วย
- ความเป็นไปตามข้อกำหนด
- ความเชื่อถือได้
- จัดให้มีอย่างต่อเนื่อง
- การส่งมอบ
- กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ)
- ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ
- ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และ
- ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
องค์กรต้องระบุถึงความจำเป็นและความคาดหวังของบุคลากรสำหรับการยอมรับ ความพอใจในการทำงาน การพัฒนาบุคลากร ความเอาใจใส่ดังกล่าวช่วยให้เกิดความมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมและการมีแรงจูงใจของบุคลากรมีความเข้มแข็งขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้องค์กรควรกำหนดผลลัพธ์ด้านการเงิน และอื่น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการ และความคาดหวัง ของเจ้าของและผู้ลงทุนฝ่ายบริหารควรพิจารณาถึงศักยภาพของประโยชน์จากการสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบแก่องค์กร เพื่อสรรค์สร้างมูลค่าร่วมกันทั้งสองฝ่าย พันธมิตรควรอยู่บนพื้นฐานของการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกัน การแบ่งปันความรู้ ความเสี่ยง และกำไร การสร้างพันธมิตรองค์กรควร :
- ระบุผู้ส่งมอบที่สำคัญ และองค์กรอื่น ว่ามีศักยภาพที่จะเป็นพันธมิตร
- ร่วมกำหนดและทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน
- กำหนดเป้าหมายเพื่อประกันถึงความเป็นไปได้ในการเป็นพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง
การพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับสังคม องค์กรควร :
- แสดงความรับผิดชอบด้านสุขภาพและความปลอดภัย
- พิจารณาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม รวมถึงการอนุรักษ์พลังงานและทรัพยากรธรรมชาติ
- ระบุถึงข้อบัญญัติด้านกฎหมายที่ต้องปฏิบัติ และ
- ระบุถึงผลกระทบในปัจจุบันหรือศักยภาพที่จะมีของผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และกิจกรรม ต่อสังคมในเรื่องทั่วไป และต่อชุมชนท้องถิ่นในเรื่องเฉพาะเจาะจง
5.2.3 ข้อกำหนดตามกฎหมาย
ฝ่ายบริหารควรสร้างความเชื่อมั่นว่าองค์กรมีความรู้ในข้อกำหนดของกฎหมายซึ่งมีผลบังคับใช้กับ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และกิจกรรม และควรรวมข้อกำหนดดังกล่าวว่าเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริหารคุณภาพ ควรพิจารณาในเรื่องต่อไปนี้
- ส่งเสริมจริยธรรม ประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการเป็นไปตามข้อกำหนดทั้งปัจจุบันและในภายภาคหน้า
- ผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียจากการทำได้เกินกว่าที่กำหนด
- บทบาทขององค์กรในการรักษาประโยชน์ของชุมชน
|
