ทางฝั่งของพวกเราชาว HR ก็ไม่น้อยหน้าเช่นกัน มีการตั้งคำถามว่าปีนี้เรื่องคนจะมีปัญหาอะไรบ้างไหม จะหาคนที่มีคุณสมบัติที่ต้องการได้ที่ไหน? เมื่อไหร่? ราคาเท่าใด? จะพัฒนาพนักงานอย่างไร? จะรักษาพวกเขาอย่างไร? มีเครื่องมือใหม่หรือแนวคิดใหม่สำหรับการบริหาร HR หรือไม่? ฯลฯ อุ๊ย! คำถามมีมากเหมือนสาขางานอื่นๆ แหละคะ สำคัญอยู่ที่ว่าจะหาคำตอบดีๆ ได้หรือเปล่า

เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่อยากรู้เหตุการณ์ล่วงหน้า มิฉะนั้นแล้วอาชีพหมอดูคงไม่เกิดขึ้นและเป็นที่นิยมสนใจของคนทั่วโลก ไม่ใช่เฉพาะคนไทย หรือคนเอเชียเท่านั้น ว่ากันว่า แม้แต่นักการเมืองของสหรัฐอเมริกา ก็ยังเชื่อหมอดู มีเสียงซุบซิบว่า นางแนนซี เรแกน อดีตสุภาพสตรีหมายเลข 1 ก็มีความเชื่อในเรื่องโชคลางเช่นกัน ไม่เชื่อ...ก็อย่าลบหลู่

แต่ที่เราจะพูดคุยกันในสัปดาห์นี้ไม่ใช่เรื่องของโชคลาง แต่เป็นเรื่องของการสำรวจความคิดเห็นของ CEO ทั่วโลกที่จัดโดย The Economist Intelligence Unit (EIU) และ New York Stock Exchange (NYSE)        ซึ่งเป็นสถาบันที่ได้รับความเชื่อถือจากนักเศรษฐศาสตร์และนักการเงินทั่วโลก 2 สถาบันนี้ได้สำรวจความคิดเห็นและการคาดการณ์ของเหล่า CEO ในสหรัฐอเมริกา ยุโรป และเอเชียว่าในปี 2006–2008 นั้น สภาพการณ์ของสิ่งแวดล้อมของโลกที่มีผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร อะไรคือสิ่งท้าทายทางธุรกิจ พวก CEO เตรียมกลยุทธ์ธุรกิจอะไรไว้บ้าง กลยุทธ์ธุรกิจของพวกเขามีผลกระทบหรือเกี่ยวเนื่องกับกลยุทธ์ HR อย่างไร ทั้งนี้ชาว HR จะได้ปฏิบัติหน้าที่งานของเราอย่างมีข้อมูล อย่างคนที่ทำการบ้านมา และมองอนาคตออก แม้จะเป็นบางส่วนว่าเราควรจะก้าวไปทางไหน และอย่างไร

สิ่งท้าทายธุรกิจในปี 2006-2008 คืออะไร

CEO ที่ถูกสำรวจความเห็นโดย EIU มองว่าสิ่งท้าทายการประกอบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จที่ติดอันดับสูงสุด 5 ประการคือ

1. การเข้าใจ (ความต้องการ รสนิยม พฤติกรรม) ของลูกค้าในเขตแดนหรือประเทศต่างๆ
2. บริหารทีมงานข้ามเขตแดนหรือประเทศอย่างมีประสิทธิผล
3. สรรหาบุคลากรที่มีคุณภาพสูงในเขตแดนต่างๆ
4. สื่อสารวิสัยทัศน์ทางกลยุทธ์ที่เป็นหนึ่งเดียวกัน (อีกนัยหนึ่งคือมีวิสัยทัศน์ทางกลยุทธ์ร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวทั่วทั้งองค์การไม่ว่าพนักงานจะทำงานอยู่ในเขตประเทศใด– ผู้เขียน)
5. สร้างแบรนด์ที่มีประสิทธิผลในเขตแดนต่างๆ

จากรายการดังกล่าวข้างต้น เราจะสังเกตได้ว่าสิ่งท้าทายที่ CEO มองเห็นนั้นมีอยู่ 2 ประเด็นหลัก คือ เรื่องของการตลาด และเรื่องของการบริหารคน เรื่องของการตลาด ก็คือเรื่องของลูกค้าและการสร้างแบรนด์ ซึ่งเข้าใจว่าเป็นการสร้างทั้งแบรนด์ของสินค้าและแบรนด์ขององค์การ ส่วนเรื่องของการบริหารคน ก็คือการสื่อสารวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ขององค์การให้พนักงานมีความเข้าใจตรงกัน การสรรหาคนเก่งๆ จากเขตแดนทั้งหลายให้มาทำงานกับองค์การ และการบริหารทีมงานที่กระจายกันอยู่ตามที่ต่างๆ ให้ทำงานอย่างมีเอกภาพเป็นทีมเดียวกัน

หลังจาก EIU ได้สำรวจเรื่องสิ่งท้าทายแล้ว ก็ได้สอบถามความเห็น CEO ในประเด็นต่อไปว่า แล้วจะวางกลยุทธ์ในปี 2006–2008 อย่างไร ทั้งนี้กลยุทธ์ที่สำคัญ 5 ลำดับแรก มีดังนี้

1. ต้องหาลูกค้าใหม่
2. ต้องสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว
3. ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ
4. สร้างพันธมิตรทางการค้าใหม่
5. บุกตลาดและพัฒนาตลาดในต่างประเทศ

เมื่อผู้เขียนพิจารณากลยุทธ์ 5 ประการ ที่เหล่า CEO โหวตว่า เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ 5 อันดับแรก ก็รู้สึกไม่แปลกใจเลยที่เป็นเรื่องของการตลาดเสียเป็นส่วนใหญ่ มีเรื่องของพัฒนาสินค้าใหม่ ซึ่งเกี่ยวกับเรื่องของการสร้างนวัตกรรมอยู่เพียง 1 กลยุทธ์ แม้ว่าในขณะที่ผู้เขียนไม่รู้สึกแปลกใจ เพราะชินเสียแล้วกับการเห็น CEO สนใจแต่เรื่องของการตลาดแต่ผู้เขียนก็รู้สึกผิดหวังที่เรื่องของกลยุทธ์การบริหารคนไม่ติด 1 ใน 5 อันดับแรกเลย ทั้งๆ ที่พอพูดถึงสิ่งท้าทาย CEO ก็ยอมรับว่าเรื่องของการสรรหาคนเก่ง และการบริหารทีมข้ามเขตแดนนั้นเป็นเรื่องสำคัญ อย่างนี้แปลว่าอะไรหนอ? ถ้าจะให้คาดเดาก็อยากจะเดาว่าเป็นเพราะ CEO นั้นถูกโปรแกรมให้ฝังใจว่าการตลาดเป็นเรื่องสำคัญ เอะอะก็ต้องเอาการตลาดนำหน้า จนละเลยที่จะตรวจสอบว่ากลยุทธ์ธุรกิจขององค์การนั้นสอดคล้องกับปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่หรือไม่

อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนจะไม่ขอวิจารณ์เรื่องนี้ให้มากความเกินไป แต่จะขอดำเนินเรื่องต่อโดยจะนำเสนอข้อมูลจาก EIU ต่อไป คือเรื่องประเด็นคำถามว่า ประเด็นอะไรจะเป็นเรื่องของการปฏิบัติการที่เป็นเรื่องสำคัญในลำดับต้นๆ (Company’s Operational Priorities) สำหรับปี 2006-2008 ผลปรากฏว่า CEO ได้เลือกแผนการปฏิบัติการที่สำคัญ 5 ลำดับแรก ดังนี้

1. ปรับปรุงการขายและการตลาด
2. บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) ให้ประสบความสำเร็จมากขึ้น
3. คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการต้องดีขึ้น
4. ปรับปรุงการบริหารองค์ความรู้ (Knowledge Management)
5. สรรหา พัฒนา และบริหารพนักงานให้ดีขึ้น

แปลกไหมล่ะคะ? ที่ตอนวางกลยุทธ์ไม่เห็นพูดเรื่องคนเลย แต่พอมาถึงเรื่องการปฏิบัติการก็มีเรื่องของคนหรือที่เกี่ยวกับคนอยู่ 2 ประเด็น คือข้อ 4 และข้อ 5 นอกนั้นก็เป็นเรื่องของการตลาด

เราได้ดูการสำรวจของ EIU มา 3 ประเด็นแล้ว ขอนำเสนอข้อมูลจากทาง NYSE บ้างนะคะ เพื่อเป็นการเสริม ทาง NYSE ก็ได้สำรวจความเห็นของ CEO ในปี 2007 เกี่ยวกับปัจจัยภายในองค์การที่มีผลกระทบต่อการเติบโตของรายได้และผลกำไรว่ามีอะไรบ้าง 5 ปัจจัยแรกที่ได้รับการโหวตมากที่สุด คือ

1. ทีมการบริหาร (Team Management)
2. ประสิทธิภาพของการปฏิบัติการ
3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่
4. เทคโนโลยีใหม่
5. การสร้างพันธมิตร

สำหรับการสำรวจของ NYSE พบว่า CEO จะให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการเป็นลำดับแรกในปี 2007 ซึ่งเรื่องของการบริหารคนก็ถูกจัดรวมอยู่ในข้อนี้ด้วย คาดว่าชาว HR ทั้งหลายคงจะถูกใจพอสมควรนะคะ และเมื่อ NYSE ได้ตั้งคำถามให้ CEO คาดการณ์ว่า ระหว่างลูกค้า ลูกน้อง (พนักงาน) และผู้ลงทุนนั้น จะดึงดูดใครยากกว่ากัน และเมื่อหามาได้แล้วจะรักษา (Retaining) ใครได้ยากกว่ากัน การสำรวจในปี 2005 พบว่า 33% ของ CEO คิดว่าดึงดูดลูกค้าได้ยากกว่า 25% คิดว่าดึงดูดผู้ลงทุนยากกว่า และอีก 24% คิดว่าดึงดูดพนักงานได้ยากกว่า และในเรื่องของการรักษาพบว่า 34% คิดว่ารักษาลูกค้ายากกว่า 25% คิดว่ารักษาผู้ลงทุนยากกว่า และ 22% คิดว่ารักษาพนักงานยากกว่า

คราวนี้มาดูผลสำรวจของปี 2006 บ้าง มี CEO จำนวน 22% คิดว่าการดึงดูดลูกค้ายากกว่า 17% คิดว่าดึงดูดผู้ลงทุนยากกว่า และ 24% คิดว่าดึงดูดพนักงานยากกว่า และในเรื่องของการรักษาพบว่า 23% ของ CEO คิดว่ารักษาลูกค้าได้ยากกว่า 19% คิดว่ารักษาผู้ลงทุนได้ยากกว่า และ 31% คิดว่ารักษาพนักงานได้ยากกว่า

แม้ว่าผลการสำรวจของ NYSE เรื่องการดึงดูดและรักษาลูกค้า ผู้ลงทุนและพนักงานจะเป็นตัวเลขที่จัดทำในปี 2005 และปลายปี 2006 นี้ แต่เราคงสามารถนำตัวเลขนี้มาคาดการณ์แนวโน้มของธุรกิจและการบริหาร HR ในปี 2007 หรือปี 2550 ได้ในระดับหนึ่ง โดยเฉพาะในเรื่องของบุคลากรนั้น จะเห็นได้ว่าการจะหาและรักษาพนักงานที่มีคุณสมบัติตามที่ต้องการนั้นได้กลายเป็นเรื่องที่ยากกว่าการหาลูกค้าไปเสียแล้ว

ก่อนจะจบคอลัมน์ประจำสัปดาห์นี้ ขอแถมผลสรุปจากการสำรวจความเห็นของ CEO ทั่วโลกถึงทิศทางการบริหารธุรกิจในปี 2007 โดย NYSE เพื่อที่ว่าในปีใหม่ 2550 นี้เราจะได้ทราบว่าควรวางกลยุทธ์และแผนงาน HR อย่างไร

NYSE สรุปผล CEO Report ว่าประเด็นสำคัญที่ถือเป็นธีม (Theme) ของปีหน้า คือ เรื่องของคน เริ่มตั้งแต่ทีมของคนที่ทำหน้าที่บริหารจัดการ (Management Team) ซึ่งเป็นปัจจัยที่มีผลกระทบสูงสุดต่อการเติบโตขององค์การ ลำดับต่อไปก็คือคนที่เป็นผู้ทำงานให้เกิดประสิทธิภาพ ซึ่งถือว่าเป็นปัจจัยภายในองค์การที่สำคัญที่สุดที่จะสร้างผลกำไรให้เกิดขึ้นได้

แม้ว่าผลการสำรวจของ EIU จะมีข้อมูลที่แสดงถึงความขัดแย้งกันเองของความคิดของ CEO เกี่ยวกับเรื่องปัจจัยท้าทายและการวางกลยุทธ์ แต่โดยภาพรวมก็สามารถสรุปได้ว่าผลสำรวจของ EIU และ NYSE นั้นเป็นไปในทิศทางเดียวกัน คือ เน้นเรื่องการตลาดและเรื่องของคน ดังนั้นชาว HR ก็เริ่มเตรียมแผนงานรองรับไว้ได้แต่เดี๋ยวนี้เลยนะคะ

* หากท่านมีข้อเสนอแนะหรือคำถาม กรุณาติดต่อที่ : [email protected]

ข้อมูลและประสานงาน: คุณอารีย์ พงษ์ไชยโสภณ