เรียบเรียงและคัดย่อจาก : Balaced Scorecard คืออะไร
ผศ.ดร.พสุ เตชะรินทร์
วารสารข้าราชการ ฉบับเดือนมีนาคม-เมษายน 2546
Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่มีจุดเริ่มต้นจากระบบธุรกิจ โดยบุคคล2 คน คือ Professor Robert Kaplan และ Dr.David Norton ซึ่งได้ศึกษาการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ และได้เสนอแนวคิดในเรื่องการประเมินผลองค์กร โดยแทนที่ผู้บริหารจะพิจารณาเฉพาะตัวชี้วัดทางด้านการเงินเป็นหลัก ไมว่าจะเป็นกำไร ขาดทุน รายได้ ต้นทุน ฯลฯ องค์กรควรพิจารณาตัวชี้วัด ในสี่มุมมอง ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนาอีกด้วย
ปัจจัยตัวชี้วัดทางด้านการเงิน
เดิมผู้บริหารจะทำการประเมินผลองค์กรโดยใช้เครื่องมือทางด้านบัญชีและการเงินเป็นหลัก แต่การอาศัยตัวชี้วัดด้านการเงินเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ เนื่องจากมีข้อจำกัดหลายประการ ได้แก่
- ปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขัน เช่น ความรู้ ภาพพจน์ ความพึงพอใจ ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ไม่สามารถจับต้องได้ ไม่สามารถบอกได้ชัดเจนถึงมูลค่าที่แท้จริง
- คนไม่ได้เป็นเพียงสินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กร แต่เป็นทุนที่ช่วยเสริมสร้างให้องค์กรประสบความสำเร็จ ปัจจุบันเราขาดระบบหรือวิธีการที่เหมาะสม และเชื่อถือได้ในการวัดมูลค่าของคน
- ตัวชี้วัดทางด้านการเงิน เป็นตัวชี้วัดหรือบอกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้ว เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในตัวชี้วัดทางด้านการเงิน จะรู้ต่อเมื่อปิดบัญชี ในแต่ละเดือนหรือรอบปี ในขณะที่ตัวชี้วัดด้านการบริหารอื่นๆเป็นตัวชี้วัดที่แสดงให้เห็นถึงโอกาสหรือปัญหาในอนาคต
Balanced Scorecard ในฐานะเครื่องมือในการประเมินผลองค์กร
ประกอบด้วย 4 มุมมอง ได้แก่
1. มุมมองด้านการเงิน
2. มุมมองด้านลูกค้า
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน
4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
แต่ละมุมมองประกอบด้วยช่อง 4 ช่องได้แก่
1. วัตถุประสงค์
v มุมมองด้านการเงิน คือ การเพิ่มขึ้นของรายได้ การลดลงของต้นทุน
v มุมมองด้านลูกค้า คือ การรักษาลูกค้าเดิมขององค์กร การเสวงหาลูกค้าใหม่
v มุมมองด้านกระบวนการภายใน คือ การดำเนินงานที่รวดเร็ว กระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ
v มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนาคือ การเพิ่มทักษะของพนักงาน การมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดี
2. ตัวชี้วัด เป็นเครื่องมือที่จะชี้ว่าองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์แต่ละด้านหรือไม่
v มุมมองด้านการเงิน เช่น รายได้เพิ่มขึ้นเมื่อทียบกับปีที่ผ่านมา เป็นต้น
v มุมมองด้านลูกค้า เช่น จำนวนลูกค้าทั้งหมดหรือจำนวนลูกค้าที่หายไป
v มุมมองด้านกระบวนการภายใน เช่น จำนวนของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต
v มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา เช่น ระดับความสามารถของพนักงานที่เพิ่มขึ้น
3. เป้าหมาย เป็นเป้าหมายหรือตัวเลขที่องค์กรต้องการจะบรรลุตัวชี้วัดแต่ละประการ เช่น
v มุมมองด้านการเงิน เช่น การเพิ่มขึ้นของรายได้เท่ากับร้อยละ 20 ต่อปี
v มุมมองด้านลูกค้า เช่น จำนวนลูกค้าเก่าที่หายจะต้องไม่เกินร้อยละ 5 ต่อปี
v มุมมองด้านกระบวนการภายใน เช่นของเสียที่เกิดขึ้นจากกระบวนการผลิตไม่เกินร้อยละ 5 ต่อปี
v มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา เช่น จำนวนชั่วโมงในการอบรมเท่ากับ 10 วันต่อคนต่อปี
4. ความคิดริเริ่ม หรือสิ่งที่จะทำ เพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนด
-แผนงาน โครงการ ที่ต้องทำเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
นอกเหนือจาก 4 ช่องตามหลักการของ Balanced Scorecard แล้ว ในทางปฏิบัติจริงจะเพิ่มขึ้นอีกช่องหนึ่งได้แก่ ข้อมูลปัจจุบัน จะเป็นตัวช่วยในการกำหนดเป้าหมายของตัวชี้วัดแต่ละตัวให้มีความชัดเจนมากขึ้น
ในการจัดทำ Balanced Scorecard วัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองแต่ละมุมมองจะต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร
Balanced Scorecard ได้พัฒนาจากเครื่องมือในการประเมินผลเพียงอย่างเดียว เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติของผู้บริหารทั่วไปพบว่า
- วิสัยทัศน์ขององค์กรไม่ได้รับการถ่ายทอดสู่สิ่งที่เข้าใจและปฏิบัติได้
- เป้าหมายในการทำงานและผลตอบแทนของผู้บริหารและพนักงานไม่ได้มีส่วนสัมพันธ์กับกลยุทธ์ขององค์กร
- การจัดสรรทรัพยากร หรือการจัดทำงบประมาณขององค์กร สอดคล้องกับกลยุทธ์
การจัดทำ BSC ต้องเริ่มต้นด้วยกระบวนการทางด้านกลยุทธ์ก่อนคือ การวิเคราะห์ทางด้านกลยุทธ์ และ การจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร หลังจากที่ได้กลยุทธ์หลักขององค์กรแล้ว ขั้นตอนที่สำคัญก็คือ การจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ในเชิงมุมมองของ BSC โดยสอดคล้องและสนับสนุนต่อวิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลักขององค์กร การกำหนดตัวชี้วัด เป้าหมาย และ แผนงาน โครงการ กิจกรรมของวัตถุประสงค์ ถือว่าเสร็จสิ้นกระบวนการในการพัฒนา BSC ในระดับองค์กร
BSC เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ในการบอกเล่าถึงกลยุทธ์ขององค์กร อีกทั้งเป็นเครื่องมือที่ทำให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานมีความชัดเจนในกลยุทธ์ขององค์กรมากขึ้น
Balanced Scorecard ที่มีความสมดุล
จะต้องมีความสมดุลในประเด็นต่างๆดังต่อไปนี้
- จะต้องประกอบด้วย ตัวชี้วัดด้านการเงินและตัวชี้วัดที่ไม่ใช่ด้านการเงิน ทำให้องค์กรไม่มุ่งเน้นในด้านใดด้านหนึ่งมากเกินไป
- จะต้องประกอบด้วยวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดที่แสดงถึงปัจจัย ทั้งภายในองค์กร (มุมมองด้านการเงิน กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และพัฒนา) และภายนอกองค์กร(มุมมองด้านลูกค้า)จะต้องประกอบด้วย ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นทั้งในระยะสั้น และในระยะยาว
- จะต้องประกอบด้วยตัวชี้วัดที่เป็นเหตุและเป็นผล
ปัจจุบันหน่วยงานหลายๆแห่งได้เริ่มที่จะแนวคิดเกี่ยวกับการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรมาใช้มากขึ้น ได้ปรับมุมมองดั้งเดิมของ BSC ให้เหมาะสม โดยมีมุมมองด้านผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กร มุมมองด้านองค์ประกอบภายในองค์กร มุมมองด้านนวัตกรรม และมุมมองด้านการเงิน ไม่ได้มุ่งเน้นการหารายได้หรือกำไร แต่มุ่งเน้นความประหยัดและความมีประสิทธิภาพในการทำงาน
