ISO9001:2000 ข้อ 5.3 ในเรื่อง นโยบายคุณภาพ (Quality policy) ระบุว่า
ผู้บริหารระดับสูงต้องทำให้มั่นใจว่า นโยบายคุณภาพขององค์กร
a) มีความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์การ
b) ครอบคลุมถึงความมุ่งมั่นในการทำตามข้อกำหนด และการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
c) ให้แนวทางในการกำหนด และการทบทวนวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
d) ได้รับการสื่อสารและเป็นที่เข้าใจภายในองค์การ
e) ได้รับการทบทวนเพื่อให้มีความเหมาะสมอยู่เสมอ

ISO9001:2000 ข้อ 5.5.3  ในเรื่อง การสื่อสารภายในองค์การ (Internal communication)
ผู้บริหารระดับสูง ต้องทำให้มั่นใจได้ว่าได้มีการกำหนดกระบวนการสื่อสารที่เหมาะสมภายในองค์การ และการสื่อสารเหล่านี้มีขึ้นเพื่อก่อให้เกิดประสิทธิผลในระบบบริหารคุณภาพ

 
  ทำไม ISO9001:2000 จึงกำหนด ไว้เช่นนี้ มีเหตุผลอะไร สิ่งใดที่จะเป็นข้อดีในการใส่ใจกับข้อกำหนดข้อนี้
บทความนี้จะให้เหตุผล 
  คุณจำสำนวนโบราณนี้ได้หรือไม่ หากคุณไม่รู้จะไปไหนดี คุณจะเลือกถนนไหนก็ได้

ไม่มีนักกีฬาคนไหนที่ทำคะแนนได้ดีหากผู้เล่นไม่รู้ว่าโค้ชสั่งให้เล่นแบบไหน ถ้าทุกคนต้องคิดเอาเองว่าจะต้องทำอะไรบ้าง จะไปทิศทางไหน จะต่อสู้ด้วยวิธีใด ก็หนีไม่พ้นที่จะเกิดความสับสนและความผิดพลาดไม่ควรเกิด

บริษัทที่ปฏิบัติงานได้เหนือกว่าผู้แข่งนั้นจะต้องสื่อสารให้พนักงานของตนรู้ชัดแจ้งว่า ทิศทางองค์กรจะเป็นอย่างไร กลยุทธ์ของเราเป็นแบบไหน เราจะปฏิบัติด้วยวิธีใด แต่ด้วยความการปฏิบัติงานที่ดีนั้นมิสามารถกระทำผ่านการบังคับเคี่ยวเข็ญ ชักชวนด้วยถ้อยคำที่ดีเลิศ กฏระเบียบไม่ได้ช่วยทำงานได้อย่างเป็นธรรมชาติ คู่มืออาจไว้ใช้ในการฝึกอบรมเบื้องต้นแต่ในการทำงานจริงกลับมีคูณค่าที่น้อยมาก

การปฏิบัติงานที่ดีเลิศ จะประกอบด้วยค่านิยม และความมุ่งมั่นของบริษัท บริษัทผู้นำให้บริการลูกค้าที่ดีกว่า ไม่ใช่เพราะว่าคู่มือฝึกอบรมบอกไว้ แต่พนักงานที่ทำงานเชื่อเรื่องนี้ และรู้ว่าการให้บริการเป็นส่วนประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความสำเร็จ พนักงานจะเข้าใจเป็นอย่างดี ว่าเขามีบทบาทอย่างไรในการทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ พฤติกรรมของเขาเกิดจากความเชื่ออย่างแน่วแน่ ไม่ใช่จากกรรมวิธีปฏิบัติ

ในทางกลับกันองค์กรที่บอกว่า เราต้องสร้างคุณภาพที่ดีที่สุดในวงการ แต่ไม่นานกลับมาบอกอีกทีว่าเราต้องลดค่าใช้จ่ายลง 15% และไม่เคยใส่ใจกลับคำร้องเรียนลูกค้า สัญญานที่ขัดแย้งกันนี้มีอยุ่ทั่วไปในวงการ

สรุป
หากคุณต้องการที่จะปฏิบัติงานให้เหนือคู่แข่ง คุณจะต้องสื่อสารกลยุทธ์และค่านิยมในองค์กรให้ชัดเจน เสริมค่านิยมเข้าไปในทุกส่วนที่บริษัทกระทำ ลงทุนทุกอย่างที่สอดคล้องกับค่านิยมนี้ และอนุญาติให้พนักงานมีเสรีภาพในการทำงานโดยเชื่อว่า เขาจะปฏิบัติการสอดคล้องกับค่านิยมได้เอง

ที่มา : moodythai.com