อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ในชีวิตคุณ ? คำถามที่ "เดฟ อูลริช" นักคิดระดับโลกและผู้ทรงอิทธิพลมากที่สุดทางด้าน HR ย้ำกับผู้เข้าร่วมสัมมนา Asia Pacific HR Congress 2010 ซึ่งจัดโดยนักทรัพยากรมนุษย์ในระดับเอเชีย-แปซิฟิกที่ได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการโดย Asia Pacific Federation of Human Resource Management (APFHRM) ซึ่งเป็นสมาชิกของ World Federation of People Management Associations เมื่อวันที่ 23 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ณ โรงแรมเซ็นทารา แกรนด์ ได้กระตุกให้บรรดาซีอีโอและนักทรัพยากรมนุษย์ทั้งที่เป็นคนไทยและชาวต่างชาติได้ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงของโลกที่ไม่ใช่แค่เศรษฐกิจ สังคม แต่หมายรวมถึงพฤติกรรมของผู้คนที่วิวัฒนาการไปจากในอดีตอย่างมาก

ในการปาฐกถาพิเศษภายใต้หัวข้อ "People Transformation : The Path to Turn Down the Downturn" ครั้งนี้ "เดฟ" ได้ชี้ให้เห็นบริบทของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นวิธีการบริหารสมรรถนะ ความสามารถของบุคคล รวมถึงความสามารถขององค์กรท่ามกลางความท้าทายมากมายจึงต้องเปลี่ยนรูปแปลงโฉมไปจากในอดีตอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะเมื่อองค์กรต้องเผชิญหน้ากับวิกฤต ทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างความผูกพันของพนักงาน โดยการสร้างให้พนักงานมีความรู้ ความสามารถ และให้การสนับสนุนทำให้ พนักงานเต็มใจทุ่มเททำงานให้แก่องค์กร

HR Transformation จึงเป็นการ เปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคใหม่ของงาน HR

"ในยุคแรก ๆ HR จะทำหน้าที่เหมือนแม่บ้าน ดูแลพนักงาน ดูแลการจ่ายเงินเดือน การขาดลามาสายของพนักงาน ต่อมาก็เริ่มนำแนวทางการปฏิบัติที่ประสบความสำเร็จมาให้พนักงานในองค์กรได้ เรียนรู้ผ่านการเทรนนิ่ง เลิร์นนิ่ง จากนั้นก็ก้าวเข้าสู่ยุค HR startegy มีการนำกลยุทธ์ เครื่องมือใหม่ ๆ มาใช้ในการบริหารงานด้านทรัพยากรมนุษย์ มีศัพท์ใหม่ ๆ เข้ามา เช่น competency developmentำ

และวันนี้งาน HR ได้พัฒนาขึ้นมาอีกขั้นหนึ่งเป็น "HR customer"

"เดฟ" บอกว่า การทำงานของ HR ในยุคปัจจุบันจะต้องเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า HR จะต้องทำทุกอย่างเพื่อพัฒนาองค์กรให้ลูกค้าพอใจแล้วเดินเข้ามาซื้อสินค้าให้ได้มากที่สุด และนี่คือความท้าทายที่สุดของการทำงานในปัจจุบัน

"HR พันธุ์ใหม่จะไม่ได้เก่งแค่เรื่องคนอีกต่อไปแล้ว แต่ต้องเข้าใจธุรกิจ พูดภาษาธุรกิจได้ เป็นคนที่มีบทบาทสูงในการบริหารจัดการองค์กร เมื่อเข้าไปนั่งในห้องประชุมจะต้องสามารถพูดเรื่องยุทธศาสตร์ขององค์กรให้เป็นที่ยอมรับของคนอื่น ๆ ในองค์กรให้ได้ นั่นหมายความว่า HR จะต้องนำความรู้ที่มีอยู่ทั้งหมดมาช่วยองค์กรทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

ทั้งหมดเหล่านี้คือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในโลก และคาดว่าจะเกิดขึ้นในประเทศไทยเร็ว ๆ นี้"

"หากบริษัทต้องการนักทรัพยากรมนุษย์สักคน แล้วมีผู้มาสมัครงานนี้ 2 คน คนหนึ่งบอกว่า บริษัทต้องจ้างเขาเพราะว่าเขามีความรู้ด้าน HR ที่เยี่ยมยอด รู้จัก competency ทุกตัว รู้จักระบบประเมินผล รู้จักการทำโครงสร้างเงินเดือน การจ่ายผลตอบแทนต่าง ๆ แต่อีกคนหนึ่งบอกว่า ตัวเองมีความโดดเด่นทางด้านธุรกิจ เข้าใจธุรกิจของบริษัทเป็นอย่างดี เมื่อก้าวเข้ามาทำหน้าที่ HR แล้วจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทอย่างไร ทำให้เกิดโปรดักต์ใหม่ ๆ ที่สอดคล้องกับทิศทางของธุรกิจได้อย่างไร ถ้าเราเป็นนายจ้างจะตัดสินใจจ้างใคร"

ในเรื่องนี้ "เดฟ" บอกว่า ต้องจ้างทั้งสองคนนั่นแหละ เพราะ HR สายพันธุ์ใหม่ต้องเก่งทั้งเรื่องคนและธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน หรือที่เรียกให้เข้าใจง่าย ๆ ว่า HR customer

การจะก้าวขึ้นไปเป็น HR customer ไม่ใช่เรื่องง่าย "เดฟ" บอกว่า จะต้องเริ่มจากตัวเองก่อน

ขั้นแรกจะต้องดูแลตัวเองให้แข็งแรงก่อน ทั้งเรื่องอาหาร การออกกำลังกาย จิตใจ สังคม สติปัญญา

เมื่อตัวเองแข็งแกร่งแล้วก็ดูแลทีมงานให้แข็งแรง แล้วดูแลผู้จัดการสายงาน คนที่อยู่ในองค์กร คนอื่น ๆ ในแผนกอื่น ๆ ดูแลระบบการทำงานให้แข็งแรง แล้วองค์กรก็จะแข็งแรง ซึ่งองค์กรจำนวนมากในต่างประเทศจะมีระบบที่ทำให้พนักงานแข็งแรง ส่งเสริมให้เป็นนักกีฬา เพราะเมื่อร่างกายแข็งแรงสมบูรณ์ก็จะสามารถทำอย่างอื่นได้ดีตามไปด้วย

"เดฟ" ย้ำว่า ในเรื่องบริบทของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป คนทำงาน HR จะต้องตามให้ทัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเทคโนโลยี กฎระเบียบต่าง ๆ สิ่งแวดล้อมที่มีผลกระทบกับธุรกิจ และสิ่งที่จะมองข้ามไม่ได้นั่นคือ วันนี้คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์เริ่มจะเกษียณอายุแล้ว ประชากรวัยทำงานจะมีช่องว่างมากขึ้น สังคมของโลกอนาคตจะเป็นสังคมของเทคโนโลยี ทุกคนติดต่อสื่อสารกันผ่านอินเทอร์เน็ต

เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ องค์กรและคนในองค์กรก็ต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนเพื่อตอบสนองกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไป องค์กรจึงจะเติบโตแล้วอยู่ได้อย่างยั่งยืน

สำคัญที่สุดคือ "ผู้นำ" ในองค์กรต้องเปลี่ยน

ผู้นำในโลกธุรกิจมี 2 แบบ คือผู้นำ ยุคเก่าและผู้นำยุคใหม่

"เดฟ" ขยายความให้ฟังว่า ผู้นำยุคเก่าหัวโบราณเมื่อองค์กรเดินมาถึงจุดหนึ่งที่ประสบความสำเร็จก็มักจะยึดติดกับความสำเร็จ ความภาคภูมิใจในอดีต หยุดที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ หยุดที่จะรับรู้ถึงบริบท ใหม่ ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป จะสนใจแต่ตัวเองไม่สนใจคนอื่น บางครั้งก็หลอกตัวเองไม่สนใจปัญหาที่เกิดขึ้น

ในขณะที่ผู้นำรุ่นใหม่ นอกจากจะเรียนรู้และพัฒนาตัวเองตลอดเวลาแล้ว ยังพยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น คิดตลอดเวลาว่าจะบริหารจัดการความรู้ใหม่ ๆ เพื่อตอบคำถามให้กับลูกค้าได้อย่างไรโดยไม่ยึดติดกับสิ่งที่อยู่ในอดีต มีความอ่อนน้อมถ่อมตน กระจายความรับผิดชอบในงานให้กับเพื่อนร่วมงานช่วยกันทำ ระบบอะไรที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรก็ยกเลิก มุ่งไปสู่สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ผู้นำรุ่นใหม่จึงสามารถสร้างความเติบโตให้กับองค์กรผ่านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ แม้ว่าจะเป็นช่วงขาลงของอุตสาหกรรมก็ตาม ดังนั้นผู้นำยุคใหม่จะรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร บริษัทต้องการอะไร อะไรที่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กรได้ก็จะเดินไปตามนั้น

ผู้นำที่มีความสามารถจะต้องมีกลยุทธที่ชัดเจน แล้วอธิบายกลยุทธ์ให้ทุกคนฟังแล้วเข้าใจตรงกัน มีการเรียงลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง มีการปรับกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ที่สำคัญมากคือจะต้องเห็นลูกค้ามีความสำคัญ เข้าใจลูกค้า และพร้อมที่จะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาหากมีความเสี่ยงเกิดขึ้น

ในองค์กรที่ผู้นำยังก้าวไม่ทันการเปลี่ยนแปลงก็เป็นหน้าที่ของ HR ที่จะเข้าไปสร้างความเข้าใจและนำพาองค์กรสู่การเปลี่ยนแปลง

ในช่วงเศรษฐกิจขาลง "เดฟ" บอกว่า สิ่งที่ HR จะต้องทำหลัก ๆ มีอยู่ 4 เรื่องใหญ่

เรื่องแรกคือ คน HR อาจจะใช้จังหวะนี้ตรวจสอบว่า แผนกไหนที่มีคนล้นงานอยู่ก็ใช้โอกาสนี้ตัดออก แต่ก็ต้องมั่นใจว่าสามารถรักษาบุคลากรหลักขององค์กรเอาไว้ได้

เรื่องที่สองคือ สมรรถนะในการทำงาน ต้องมีระบบประเมินผลที่แยกชัดเจนระหว่างที่ทำงานดีกับคนที่ทำงานไม่ดี แล้วมีการจ่ายค่าตอบแทนที่ยืดหยุ่นสอดคล้องกับผลงานของพนักงานและผลประกอบการขององค์กร

เรื่องที่สาม ข้อมูลข่าวสารจะต้องมีการแชร์กันในระดับที่เหมาะสมไม่มากหรือน้อยเกินไปเพราะโลกเปลี่ยนแปลงเร็ว พนักงานต้องได้รับข้อมูลข่าวสารที่มากพอ

เรื่องที่สี่ กระบวนการทำงานต้องปรับให้มีความกระชับ สามารถทำงานได้รวดเร็วขึ้น หน่วยงานไหนที่งานใกล้เคียงกันอาจจะนำมารวมกัน แล้วทำให้การทำงานมีความ ยืดหยุ่นมากขึ้น

มาถึงจุดนี้หลายคนชอบอาจตั้งคำถามว่า แล้วหน้าที่ของ HR จริง ๆ คืออะไร

"เดฟ" บอกว่า หน้าที่ของ HR คือการสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ซึ่งการสร้างคุณค่าในที่นี้ หมายถึงการสร้างคุณค่าในสายตาของผู้รับ มิใช่ผู้ให้

ยกตัวอย่าง การมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า ก็ไม่ใช่การยิ้มให้ลูกค้า แล้วบอกว่านี่คือบริการที่ดี แต่ความจริงคือลูกค้าจะต้องยิ้มให้พนักงานด้วยความชื่นชม และขอบคุณที่ให้บริการที่ดีเยี่ยมหลังรับบริการเสร็จ นั่นถึงจะเรียกว่าการบริการที่ดี เป็นคุณค่าที่ลูกค้าเห็น เขาจึงยิ้มให้

เพราะฉะนั้นทำอย่างไรให้บริษัทมีคุณค่าในสายตาของลูกค้า เป็นหน้าที่ของ HR ที่จะต้องรู้ว่าอะไรที่มีคุณค่ากับพนักงาน เงิน หรือว่าความท้าทาย หรือผลตอบแทนอื่น ๆ อะไรที่จะตอบโจทย์พนักงานในวันนี้ โดยเฉพาะพนักงานที่เจอลูกค้าแบบตรง ๆ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการทำงานของเขา

ทำอย่างไรให้พนักงานอยากมาทำงาน ลูกค้าก็อยากจะมาซื้อของ ซื้อบริการที่ดี การสร้างสิ่งแวดล้อมในองค์กรให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข จึงเป็นความท้าทายในการบริหารความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น

วิธีคิดของ HR ในการสร้างคุณค่าให้กับองค์กร จึงต้องไม่ยึดติดกับสิ่งที่เป็นปัจจุบัน แต่ต้องโฟกัสไปในอนาคต ทิศทางของธุรกิจจะไปทางไหน ทักษะการทำงานของพนักงานที่จะทำให้องค์กรเดินไปข้างหน้าได้มีอะไร นอกจากพนักงานจะเก่งแล้วจะต้องมีความมุ่งมั่นที่จะทำงานเพื่อองค์กร แล้วทุกคนทำงานอย่างมีความสุข องค์กรจึงจะประสบความสำเร็จ

หน้า 29

วันที่ 04 มีนาคม พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4189  ประชาชาติธุรกิจ